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Helpdesk - Qualification Cheat Sheet (DRAFT) by

Qualification d'une anomalie

This is a draft cheat sheet. It is a work in progress and is not finished yet.

 

Qualif­ication

Scénario de reprod­uction
Si absent
Logs applic­atifs
Si non reprod­uctible
Logs serveur d'appl­ication
Si possible problème d'inté­gration
Capture d'écran
Si anomalie visuelle
Précisions sur le compor­tement
Si le scénario n'est pas clair
Régression ?
Si oui, bien valider la régression !
Autre ?...
Statut
Demande d'info­rmation
Si des précisions issues de l'étape de prise sont à demander ou si l'un des éléments ci-dessus est manquant et nécessaire pour reproduire (et estimer la charge de correc­tion) de l'anom­alie.

Passage au statut Demande d'info­rmation

Faites des notes privées

En cours de qualif­ica­tion, ajouter des notes privées sur les tests et constats réalisés ! Il ne faut pas perdre le temps passé en qualif­ication et permettre à tout membre de l'équipe de reprendre le travail en cas d'absence !
Plutôt que modifier une note privée, si jamais une nouvelle inform­ation doit être connue, ajouter une nouvelle note permet à l'équipe d'en prendre connai­ssance.

Report Clients

Dupliquer l'anomalie en recette interne (chez tous les clients concernés)
Lier tous les tickets entre eux
Ajouter un commen­taire sur les tickets si jamais des spécif­icités client sont à signaler
Si l'anomalie est reprod­uctible chez un ou plusieurs autres clients, le ou les ticket(s) de recette interne doivent être créé(s) immédi­ate­ment.
  

Réception

Statut
Pris en charge
Urgence ?
Mineure / Majeure / Bloquante
Reprod­uct­ibilité ?
A préciser si absente
Version du produit ?
A préciser si absente
Projet ?
A préciser si absent
Composants ?
A préciser si absent
1. Prendre en compte le ticket et renseigner les éléments manquants (si possible).

2. Noter les éléments à faire préciser par le client permettant de bien renseigner le ticket.

Si l'anomalie est bloquante, solliciter l'équipe pour confirmer sa gravité. Si elle n'est pas justifié, demander au client une requal­ifi­cation

 

Accept­ation

Gravité
Cohérente
Reprod­uct­ibilité
Correcte
Version du produit
Version avec laquelle le client a reproduit
Scénario de reprod­uction
Complet
Logs, captures, autres...
Elements suffisant pour estimer une charge corrective
Charge (h)
A estimer
Statut
Accepté
Si tous les critères ci-dessus sont respectés, alors la correction de l'anomalie doit être estimée (en heures).

Passage au statut Accepté